مقدمه

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحوشایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد . در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیازبازار و … بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد . از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است.

بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم بر می دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزا سازمان جریان دارد، مطمئن شوند . حرکت در جهت یک فرایند بهبود مستمر، اغلب با پذیرش یکی از فلسه های مدیریت کیفیت، مانند اصول دمینگ، فلسفه جوران یا کرازبی شروع می شود . این افراد صاحب نام، اصول و راهنمایی هایی را برای تغییر محیط شرکتها و ایجاد فرهنگ کیفیت مداری در سطح سازمانها با نگرشها و رویکردهای منابع انسان تدوین کرده اند.

تاریخچه (TQM)

پایه اول مدیریت کیفیت توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد . اقامت دمینگ در آغاز بر پایه فنون آماری کنترل کیفیت قرار داشت که توسط والدر شوهارت که دمینگ زیر نظر او در آزمایشگاههای بل در نیویورک کار می کرد ارائه شده بود.

پس از جنگ جهانی توجه از کیفیت به تولید انتقال یافت و نتیجه آن کاهش بهره گیری ازروش های کنترل آماری بود . پس از جنگ دمینگ شاهد رنج های بسیار مردم ژاپن بود و بر اساس علاقه ای که به آنها احساس می کرد تعلیمات خود را در زمینه روش های کنترل آماری در آن کشور  آغاز کرد و به ژاپنی ها یاری داد تا فرآورده های بیشتر و بهتری تولید کنند.

در سال ١٩۶٠ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند . همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفتند بطوریکه توانایی آنرا داشتند که از این فنون درفرآیندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارآیی استفاده نمایند. بعدها مدیریت کیفیت جامع در نقاط دیگر جهان به ویژه در ایالات متحده و سپس اروپای غربی رواج پیدا کرد.

ارتباط با سایر حوزه های دانش

مدیریت کیفیت جامع با حوزه هایی همچون مهندسی مجدد، مهندسی ارزش و مدیریت دانش ارتباط تنگاتنگی دارد. اصول و نگرشها ی مد یریت کیفیت جامع ز یربنای تکامل تدر یجی سازمان یادگیرنده است . نگرشهای مد یریت کیفیت جامع به طور ر یشه ای در سازمان یادگیرنده دگرگو نی ایجاد می کند . مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده به یکد یگر وابستگی متقابل دارند.

تعریف مفاهیم

اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر یا جامع (TQM) یکی از متداول ترین اصطلاحات است که در سال های اخیر در قلمرو تجارت بکار گرفته شده است. مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود در روش های سنتی انجام کار و تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود. در تجزیه لغت   (TQM)با سه کلمه زیر سر و کار داریم:

جامع : نشان دهنده همه گیر بودن آنست.

کیفیت:  درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می کند.

مدیریت:  فن، هنر یا روش اداره کردن، کنترل کردن، هدایت کردن و … می باشد.

بنابراین (TQM)  هنر مدیریت تمام مجموعه برای به دست آوردن بهترین هاست.  (TQM)

یا مدیریت کیفییت فراگیر اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیری هم نیروزا در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالا بردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود.

• مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافته ای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند . هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات ، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است . مدیریت کیفیت جامع بسط مفهوم فلسفه ای است که اعتقاد دارد که خدمات و فلسفه ای است که اعتقاد دارد که خدمات و تولیدات، همواره با کیفیتی بهتر در دسترس مشتریان درونی و بیرونی سازمان گذاشته شود و بر آن است که با در نظر گرفتن بازخورد از همین مشتریان، مشخصات کیفی هر تولید یا خدمتی را تعیین کند.
• هدفی است بیان کننده این نکته که هر تولید یا خدمت عرضه شده به هر طبقه از مشتریان،و همه فعالیت ها یا رویدادهایی که به آن تولید یا خدمت نهایی منتج می شود، در بالاترین کیفیت ممکن خواهد بود.
• فراگردی است که از همه دست اندرکاران، بازخورد اطلاعاتی می گیرد تا بر اساس آن، مشخصات و سطح کیفی تولیدات یا خدمات را تعریف کند . از کارکنان مقتدر و تعلیم دیده، در یک ساختار مرکب از چند نظام استفاده می کند تا در هر مرحله از کار، بر ارزش تولیدات یا خدمات بیفزاید و سرانجام، به عرضه تولیدات یا خدمات کیفی برتری که موجبات رضامندی مشتری را فراهم می سازد، نایل گردد.
• کیفیت، توجه به کل سیستم، قبل از پرداختن به اجزاء و توجه به نیازمندیهای مشتریان داخلی (کارکنان) و مشتریان خارجی و خریداران به عنوان نقطه آغاز و پایان فعالیت هاست.

یکی از کاملترین و جامعترین تعاریفی که در زمینه مدیریت کیفیت جامع ارائه شده را به شرح زیر می باشد:

فلسفه مدیریتی که در برگیرینده کلیه فعالیتهای سازمانی، نیازها و انتظارات مشتری، اجتماع واهداف سازمان باشد. جری و جانیس هرمن، مدیریت کیفیت جامع را از قول صاحبنظران آن، به شرح زیر تعریف کرده اند:

روش انجام دادن کار گروهی است که برای بهبود مداوم کیفیت بهره وری، قابلیتها واستعدادهای مدیریت و نیروی کار مورد استفاده قرار می گیرد.

مدیریت کیفیت جامع رویکردی مشتری محور، استراتژیک (راهبردی) و منظم برای بهبود مداوم عملکرد است.

نهایتًا مدیریت کیفیت جامع متضمن شش اصل اساسی زیر می باشد:

1- تمرکز بر مشتری؛

2- تمرکز بر فراگرد (عملیات) و نتایج؛

3- پیشگیری به جای بازسازی؛

4- بسیج کردن مهارت و تخصص نیروی کار؛

5- تصمیم گیری بر پایه اطلاعات؛

6- بازخورد؛

مدیریت کیفیت جامع ضرورتهای تازه و پرمعنایی برای هر یک از سازمانها به همراه دارد:

• کیفیت وظیفه هر عضو سازمان است و نه فقط مسئولیت فلان واحد.
• خدمات و تولیدات باید انتظارات مشتری را برآورد یا حتی از آن فراتر رود.
• کیفیت مستلزم وجود فرهنگ سازمانی پویایی در سازمان است تا کیفیت را در سراسرزنجیره تولید یا خدمت (از منبع تا عرضه و تحویل) مورد توجه قرار دهد.
• مشارکت و همکاری باید جایگزین روابط خصمانه با کارکنان و مشتریان شود.
• به کارک نان سازمان، در همه رده ها، باید اقتدار و اختیار داد تا تصمیماتی را که موجد کیفیت و خدمت بهتر است، اتخاذ کنند.
• کیفیت نه به عنوان مقصد، بلکه باید به منزله سفر تلقی شود که هدف آن فراتر رفتن از حدانتظار مشتری است.

عواملی که در موقعیت مدیریت کیفیت جامع، مؤثر تشخیص داده شده اند، عبارتند از:

1- حمایت مدیریت عالی سازمان؛

2- اعتنا و توجه به به مشتری (مراجع)؛

3- برنامه ریزی راهبردی بلند مدت؛

4- پرورش کارکنان و قدرشناسی از آنان؛

5- دادن اقتدار به کارکنان و تشویق کار تیمی؛

6- سنجش و تحلیل تولیدات یا خدمات و فراگردهای آن؛

7- تضمین کیفیت؛

(ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن تحقیق در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل تحقیق

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

فایل ها برای اینکه حجم آنها پایینتر شود وراحتتر دانلود شوند با فرمت rar یا zip فشرده شده و پسوردگذاری شده اند. پسورد همه فایل های این سایت یکسان است.

برای دریافت پسورد فایل اینجا کلیک کنید

لینک دانلود تحقیق : مدیریت کیفیت جامع